Chatbot - bare én av mange måter å effektivisere kundeservice på ved hjelp av AI

Implementering av en chatbot innenfor kundeservice har vært hovedfokuset innen AI de siste årene, men i denne satsingen fremhever Kundo hvor mye bredere AI-teknologien kan brukes.

Artificial Intelligence (AI) er et bredt begrep som har fått stor oppmerksomhet innenfor mange bransjer de siste årene, også i kundeservice. Den raske utviklingen er muliggjort blant annet gjennom overgangen til forskjellige typer skytjenester, som gir tilgang til datakraft og kapasitet som tidligere kun har vært tilgjengelig for de største bedriftene.

Et stort fokus for mange bransjer har vært rundt forskjellige typer av automatiske “roboter”. Dette er blant annet på grunn av hvordan teknologien beskrives, men også på grunn av hva som vært lett å forestille seg når man tenker på AI-teknolog. Innenfor vår bransje har dette bidratt til et stort fokus på chatbot for kundeservice .

I Kundo mener man fokuset på chatboter er for snevert, noe som gjør at man begrenser seg, og dermed kan gå glipp av de mange fordelene ny AI-teknologi fører med seg. Derfor løfter Kundo i stedet blikket og har et bredere perspektiv på AI som både er enklere å implementere og gir større effekt.

- Litt forenklet kan AI-teknologien innenfor kundeservice deles opp i to områder: Teknologien som erstatter den menneskelige interaksjonen, for eksempel chatboter, og teknologien som støtter opp kundeservicen på andre måter, forklarer Emil Stenström, produktsjef på Kundo.

Store deler av kundeservicearbeidet er repetitivt. Kundeservice må blant annet kategorisere henvendelsene som kommer inn manuelt for å få god statistikk. Ferdige svar må settes opp riktig slik at det blir tidseffektivt, og så videre. Disse oppgavene er eksempler som AI-systemer helt eller delvis kan automatisere.

Emil Stenström mener videre at fokus på de underliggende funksjonene for å effektivisere kundeservice både er enklere og mindre risikabelt.

- Når man snakker om effektivisering av kundeservice er det lett å glemme brukeropplevelsen. Selv om kundene ønsker enkel selvbetjening, risikerer en mangelfull chatbot å forverre brukeropplevelsen. Vi mener derfor at man skal tenke seg godt om før man investerer i en chatbot med dagens teknologi, sier Emil Stenström.

Slik oppsummeres Kundos AI-strategi:

- Vi vil gå ut ifra kundeservicemedarbeiderne og det fantastiske arbeid de gjør hver dag, og booste dem med hjelp av AI!, sier Emil Stenström videre.

Bedriftens strategi bygger på to prinsipper:

● Kombinasjonen av AI og flinke kundeservicemedarbeidere er riktig vei å gå fremover. Det som AI-teknologien er god til er ikke de samme tingene kundeservicemedarbeiderne er gode på.

● Arbeid med AI skal ikke kreve for mye manuelt arbeid. Tradisjonelt innebærer en AI-satsing at man først skal “trene opp” en AI-modell med manuelt arbeid. Siden Kundo allerede leverer kundeserviceverktøy der dialogen skjer så kan AI’en trenes på data som allerede eksisterer i Kundos systemer.

Som et første skritt i satsingen lanserer Kundo nå Kundebarometeren , et verktøy som lar organisasjoner automatisk analysere tonen i innkommende henvendelser ved hjelp av AI. Ved hjelp av verktøyet kan man nå med svært liten innsats enkelt analysere hvilke områder som er ekstra problematiske, hvordan kundetilfredsheten endres over tid og hvordan den påvirkes av ekstern kommunikasjon og reklamekampanjer.

Om Kundo:

Kundo tilbyr et moderne kundeserviceverktøy som hjelper kundene å tilby en bedre og mer effektiv dialog med kundene. Bedriften har siden 2018 kontor i både Stockholm og i Oslo